Mijozlar ehtiyojining 16 turi (va ularni qanday hal qilish kerak)

Mijozlar ehtiyojlarini yaxshiroq tushunish uchun mijozlar sayohati xaritasi shablonlaridan foydalaning.

Kompaniyalar dolzarb va innovatsion bo'lib qolishni xohlaydilar va ilhom olish uchun ko'pincha boshqa muvaffaqiyatli kompaniyalarga, issiq sanoat tendentsiyalariga yoki yangi porloq mahsulotlarga qaraydilar.

Biroq, o'sishning muhim tarkibiy qismi har bir biznesning barmoq uchida - ularning mijozlari.

Ha, mijozlar sizning biznesingizning uzoq umrini va rivojlanishini aniqlash imkoniyatiga ega. Baxtli mijozlar, o'z ijtimoiy doiralarida bu so'zni tarqatganlarida, saqlanish darajasi, umr bo'yi qiymati va brendga erishish imkoniyatini oshiradi.

Mijozlarning baxtli bo'lishiga olib keladigan mijozlar tajribasi turlarini yaratishda birinchi qadam - mijozlarning ehtiyojlarini tushunish va qondirishdir.

Ushbu maqolada siz quyidagilarni bilib olasiz:

Mijozlarning ehtiyojlari qanday?

Mijoz ehtiyojlari - bu xaridorni mahsulot yoki xizmatni sotib olishga undaydigan sababdir. Oxir -oqibat, ehtiyoj xaridorning sotib olish qarorining asosiy omili. Kompaniyalar, odatda, mijozning ehtiyojini ortiqcha motivatsiyani asl motivga qaytarish yoki hal qilish imkoniyati sifatida qaraydilar.

Mijozlar ehtiyojining misoli har kuni soat 12:00 atrofida sodir bo'ladi. Bu vaqtda odamlar ochlikni boshdan kechiradilar va tushlik sotib olishga qaror qiladilar. Oziq -ovqat turi, restoranning joylashuvi va xizmat ko'rsatish muddati - bu ehtiyojni qondirish uchun qanday qaror qabul qilishning omillari.

Mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalar biladilarki, mijozlarning ehtiyojlarini qondirish va kutilganidan oshib ketish-bu biznesni sog'lom rivojlantirish va sizning kompaniyangiz xizmat ko'rsatadigan odamlar bilan yaxshi munosabatlarni o'rnatishdir.

Mijozlar markazliligi yangi tushuncha bo'lmasa -da, mijozlarga xizmat ko'rsatish yo'nalishiga erishish uchun to'g'ri qadamlar hali ham noaniq.

Mijozlarning ehtiyojlarini chindan ham tinglaydigan, mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyani yaratish juda qiyin bo'lishi mumkin va agar siz ilgari mijozlarga etarlicha e'tibor bermagan bo'lsangiz, o'qishning keskin egilishi mumkin.

Sizni to'g'ri yo'nalishga yo'naltirish uchun, bu erda mijozlar izlashlari kerak bo'lgan turlarni belgilaydigan, kompaniyalarning mijozlar ehtiyojlarini qondirishlariga to'sqinlik qiladigan umumiy to'siqlarni ochib beradigan va mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashni boshlash yo'llarini ochib beradigan yangi boshlanuvchilar uchun qo'llanma.

Quyida mijozlar ehtiyojining eng keng tarqalgan turlari keltirilgan - ularning aksariyati sotib olish to'g'risida qaror qabul qilish uchun bir -biri bilan birgalikda ishlaydi.

Mijozlar ehtiyojlarining eng keng tarqalgan 16 turi

Mahsulot ehtiyojlari

1. Funktsionallik

Mijozlar muammosi yoki xohishini hal qilish uchun sizning mahsulotingiz yoki xizmatingiz kerakli tarzda ishlashi uchun kerak.

2. Narx

Iste'molchilar mahsulot yoki xizmatni sotib oladigan yagona byudjetga ega.

3. Qulaylik

Sizning mahsulotingiz yoki xizmatingiz xaridorlar kutayotgan vazifaning qulay echimi bo'lishi kerak.

4. Tajriba

Sizning mahsulotingiz yoki xizmatingizdan foydalanish tajribasi mijozlar uchun ko'proq ish yaratmaslik uchun oson bo'lishi kerak.

5. Dizayn

Tajriba bo'yicha, mahsulot yoki xizmatdan foydalanish qulay va intuitiv bo'lishi uchun silliq dizayn kerak.

6. Ishonchlilik

Mahsulot yoki xizmat xaridor har safar ishlatmoqchi bo'lganida ishonchli tarzda ishlashi kerak.

7. Ishlash

Xaridor o'z maqsadlariga erishishi uchun mahsulot yoki xizmat to'g'ri bajarilishi kerak.

8. Samaradorlik

Mahsulot yoki xizmat xaridor uchun samarali bo'lishi kerak, aks holda vaqt talab qiladigan jarayonni tartibga soladi.

9. Moslik

Mahsulot yoki xizmat xaridor ishlatayotgan boshqa mahsulotlar bilan mos bo'lishi kerak.

Xizmatga bo'lgan ehtiyoj

10. Hamdardlik

Sizning mijozlaringiz mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bog'lanishganda, ular yordam beradigan odamlardan hamdardlik va tushunishni xohlashadi.

11. Adolat

Narxlardan tortib, xizmat ko'rsatish shartlariga qadar, mijozlar kompaniyadan adolatni kutishadi.

12. Shaffoflik

Mijozlar ish olib borayotgan kompaniyadan shaffoflikni kutishadi. Xizmatlarning uzilishi, narxlarning o'zgarishi va buzilishlar ro'y beradi va xaridorlar pul beradigan korxonalarning ochiqligiga loyiqdir.

13. Nazorat

Mijozlar biznesning o'zaro ta'sirini boshidan oxirigacha va undan keyin nazorat qilgandek his qilishlari kerak va xaridorlarning imkoniyatlari sotish bilan tugamasligi kerak. Mahsulotlarni qaytarish, obunalarni o'zgartirish, shartlarni o'zgartirish va hk.

14. Variantlar

Mijozlar kompaniyadan sotib olishga tayyorlanayotganda variantlarga muhtoj. Tanlov erkinligini ta'minlash uchun har xil mahsulot, obuna va to'lov variantlarini taklif qiling.

15. Ma'lumot

Mijozlar sizning brendingiz bilan muloqot qilishni boshlagan paytdan boshlab, xariddan keyin kunlar va oylargacha ma'lumotga muhtoj. Ishbilarmonlik mahsuloti yoki xizmatidan muvaffaqiyatli foydalanish uchun mijozlarga kerakli ma'lumotga ega bo'lishi uchun o'quv blogining mazmuni, ma'lumot bazasi va muntazam muloqotga sarmoya kiritishi kerak.

16. Maxsus imkoniyatlar

Mijozlar sizning xizmatlaringiz va qo'llab -quvvatlash jamoalaringizga kira olishlari kerak. Bu mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun bir nechta kanallarni taqdim etishni anglatadi. Bu variantlar haqida biroz keyinroq gaplashamiz.

Agar kompaniyalar o'z mijozlarining talablari qondirilmasdan oldin o'zgartirishlar kiritishni boshlasa, bu oxir -oqibat o'sishga, yangilikka va ushlab turishga olib kelishi mumkin. Biroq, mijozlar ehtiyojlarining ko'p turlarini hisobga olsak, qaysi biri sizning mijozlaringizga tegishli ekanligini qanday tushunasiz?

Mijozlarning ehtiyojlarini qanday aniqlash mumkin

Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlashning birinchi qadami quyidagilarni hisobga olgan holda mijozlar ehtiyojlarini tahlil qilishdir: mahsulot bozoriga mosligi, mijozlarning fikri, sizning xizmat ko'rsatish guruhingiz ma'lumotlari va siz to'plashingiz mumkin bo'lgan har qanday mijozlarga xizmat ko'rsatish ma'lumotlari. U erdan siz mijozlarning ehtiyojlarini, shuningdek, sizning jarayoningizdagi har qanday ishqalanishni aniqlay olasiz.

"Siz mijozlar tajribasidan boshlashingiz va texnologiyaga qarab ishlashingiz kerak", dedi Stiv Djobs. "Siz texnologiyadan boshlay olmaysiz va uni qaerga sotmoqchi ekanligingizni aniqlashga harakat qila olmaysiz."

Siz texnologiya yoki boshqa mahsulot yoki xizmatni sotasizmi, uning bu erda aytgan xabari haqiqatga aylanadi.

Bu shuni anglatadiki, ular sotib olishni tanlaganlarida, ular qayerdan kelishadi, stolga qanday umidlar keltiradi va yo'lda qanday qiyinchiliklarga duch kelishadi.

Agar siz o'zingizning jarayoningizni shularni hisobga olgan holda loyihalashtirsangiz, siz ularning ehtiyojlarini hayot aylanishining istalgan bosqichida ochib bera olasiz. Ammo bu tushuncha bir joydan kelib chiqishi kerak va bu erda xaridor ehtiyojlarini tahlil qilish kerak.

Mijoz ehtiyojlarini tahlil qilish nima?

Mahsulot ishlab chiqarishda va brendlashda xaridorning ehtiyojlarini tahlil qilish mahsulotni yoki xabarni xaridorga qiymat bilan ta'minlash uchun zarur bo'lgan afzalliklar, atributlar va xususiyatlarni taqdim etishini ta'minlash uchun xaridorni chuqur tahlil qilish uchun ishlatiladi.

Muvaffaqiyatli mijozlar ehtiyojini tahlil qilish uchun siz quyidagilarni qilishingiz kerak.

1. Mijozlar ehtiyojini tahlil qilish so'rovi

Mijozlarning ehtiyojlarini tahlil qilish, odatda, kompaniyalarga raqobatbardosh bozorlardagi o'z pozitsiyalarini aniqlashga yordam beradigan so'rovlar orqali o'tkaziladi, ular maqsadli mijozlarning ehtiyojlarini qondirish nuqtai nazaridan.

So'rovnomada, birinchi navbatda, sizning brendingiz va raqobatchilaringiz, shuningdek, xaridorlarning mahsulot haqida xabardorligi va umuman brendga bo'lgan munosabati haqida savollar bo'lishi kerak.

Savollarga quyidagilar kirishi mumkin:

• Sizning brendingiz bilan ijobiy va salbiy so'z birlashmalari haqida savollar
• Mijozlardan sizning brendingizni o'xshash va/yoki raqobatlashadigan brendlarga guruhlashni so'raydigan savollar
• Savollar brendlarni ishlatishga qarab ularni taqqoslash va saralash

Qo'llanmamizda va manikyurlardan ushbu yo'riqnomada qanday savollar berilishi haqida ko'proq bilib olishingiz mumkin.

2. Maqsadli tahlil

Mijozlar ehtiyojini tahlil qilish bo'yicha so'rovnoma o'tkazganingizdan so'ng, siz mijozlarning sizdan nima uchun sotib olishining sabablari va sizning mahsulotingiz yoki xizmatingiz raqobatchilardan nimasi bilan ajralib turishi haqida to'liq ma'lumot olish uchun javoblardan foydalanishingiz mumkin.

A vositalari-end tahlil birlamchi sababini aniqlash uchun o'sha javob tahlil nima uchunbir mijoz siz mahsulotni sotib edi. Xaridorlarning sabablarini uchta asosiy guruhga bo'lish mumkin:

1. Xususiyatlar:Xaridor mahsulot yoki xizmatni sotib olish xususiyatlariga ko'ra sotib oladi. Agar mijoz, masalan, kompyuter sotib olayotgan bo'lsa, uni sotib olishi mumkin, chunki u boshqa variantlarga qaraganda kichikroq va engilroq.

2. Foyda:Xaridor mahsulot yoki xizmatni real yoki sezilgan foyda tufayli sotib oladi, ular buni taklif qilishiga ishonishadi. Xaridor kompyuterni ham sotib olishi mumkin, chunki u boshqa qurilmalari bilan simsiz osongina sinxronlanadi.

3. Qadriyatlar:Xaridor mahsulot yoki xizmatni o'ziga xos, individual yoki haqiqiy qadriyatlar uchun sotib oladi, ular buni amalga oshirishda yordam berishiga ishonishadi. Xaridor, kompyuter ularga ijodiy yoki badiiy bo'lishga va boshqa shaxsiy yoki professional ijodiy imkoniyatlarni ochishga yordam beradi deb o'ylashi mumkin.

Siz tasavvur qilganingizdek, biror narsa sotib olishning sabablari xaridordan xaridorga farq qilishi mumkin, shuning uchun xaridorlar o'rtasida so'rov o'tkazish, javoblarni to'plash va ularni shu uch toifaga guruhlash muhim. U erdan siz qaysi rag'batlantiruvchi omillarni hal qilayotganingizni aniqlay olasiz va qaysi biri mahsulotingiz yoki xizmatingizni bozorda yanada raqobatbardosh qilishini yaxshilashingiz mumkin.

3. Xaridorlarning fikr -mulohazalari

Agar siz mijozlaringiz sizning kompaniyangiz bilan ishlash tajribasi haqida qanday fikrda ekanini bilmoqchi bo'lsangiz, ulardan so'rang. Sizning mijozlaringiz va sizning xizmat ko'rsatish guruhingiz a'zolari bilan suhbatlashish mijozlarning ehtiyojlarini tahlil qilish va mijozlarning hayot aylanishini yaxshilashga yordam beradi.

Mijozlar ehtiyojlarini tahlil qilish ma'lumotlarini to'plaganingizda, sizning mijozlaringiz boshdan kechiradigan ishqalanish nuqtalarini va kutilmagan zavq keltiradigan sayohat lahzalarini aniqlash muhim.

• Sizning kompaniyangiz nimani o'zgartirishi mumkin?
• Qaysi elementlardan qurish mumkin?
• Tajribaning qaysi qismlari ustida ishlash kerak?

Bu savollarni berish sizni mijozlaringiz uchun hal qilish ustida ishlayotganingizda qimmatli tushunchalarga olib kelishi mumkin.

Mijozlarning ehtiyojlarini qanday hal qilish kerak

Mijozlaringiz uchun birinchi qadam - o'zingizni ularning o'rniga qo'yish: Agar siz tovarlarni sotib olayotganda, sizning texnologiyangizdan foydalanganingizda yoki xizmatlaringizga yozilishda xaridor bo'lgan bo'lsangiz, sizning yakuniy qiymatga erishishingizga nima xalaqit beradi?

Sizning mijozlar ehtiyojlarini tahlil qilish, ayniqsa, umumiy og'riqli nuqtalarni aniqlashda, mijozingizning ongiga kirish uchun yaxshi boshlanish nuqtasidir. U erdan siz mijozlarning hayotiy tsikli davomida mijozlar uchun birinchi qadriyatlarni amalga oshirish uchun faol reja tuzishingiz mumkin. Buning uchun ba'zi maslahatlar:

1. Kompaniya bo'ylab izchil xabar almashishni taklif qiling.

Ko'pincha xaridorlar, "u aytdi, u aytdi", "mahsulotga aytilgan o'yin bir narsani sotishdan, ikkinchisini qo'llab -quvvatlashdan va mahsulotdan qila oladi", deb o'ylab qoling. Oxir -oqibat, xaridorlar chalkashib ketishadi va kompaniya tartibsiz deb o'ylaydilar.

Barcha bo'limlar bo'yicha izchil ichki aloqa-mijozlarga yo'naltirilgan fikrlash sari eng yaxshi qadamlardan biri. Agar butun kompaniya o'z maqsadlari, qadriyatlari, mahsuloti va xizmat ko'rsatish imkoniyatlarini tushunsa, mijozlar ehtiyojini qondirish uchun xabarlar osongina tarjima qilinadi.

Hammani bir sahifaga yig'ish uchun sotish va mijozlarga xizmat ko'rsatish uchrashuvlarini tashkil qiling, yangi mahsulot elektron pochta xabarlarini yuboring, yangi xodimlarni ishga joylashtiring, har chorakda treninglar va seminarlar o'tkazing yoki xodimlar muhim loyihalar bilan bo'lishish uchun veb -seminarlar o'tkazing.

2. Oson qabul qilish uchun ko'rsatma bering.

Xaridor mahsulotni sotib oladi, chunki ular uning ehtiyojlarini qondiradi va muammolarini hal qiladi. Biroq, asrab olishni o'rnatish bosqichlari har doim ham aniq emas. Agar eng yaxshi amaliyotlar boshida ko'rsatilmagan bo'lsa va ular darhol qadrini ko'rmasa, bu ularning ishonchini qozonish va yomon odatlardan voz kechish uchun kurashdir.

Sotib olgandan keyin puxta o'ylangan strategiya sizning mahsulotlaringiz yoki xizmatlaringizdan foydalanish va foydali bo'lishini ta'minlaydi.

Kompaniyalar o'z mijozlarining e'tiborini jalb qilishning bir usuli-bu to'lov tasdiqlanganidan so'ng, mahsulot ichidagi va elektron pochtadagi ko'rsatmalarni va ko'rsatmalarni taqdim etish. Bu chalkashliklarni, texnik savollarni va chalg'itishni darhol sotib olishdan keyingi eyforiyadan cheklaydi.

Mijozlarni o'qitish bo'yicha qo'llanma yoki ma'lumot bazasi mijozlarni to'g'ri qabul qilishni ta'minlash va mijozlar tiqilib qolganda "buzilish effektini" oldini olish uchun zarurdir. Boshqa kompaniyalar yangi xaridorlarga xizmat ko'rsatish, demo va veb -seminarlar o'tkazish, elektron pochta imzolariga tadbir va aktsiyalarni kiritish imkoniyatini beradi.

3. Jarayonning har bir bosqichida qayta aloqa o'rnatish.

Mijozlarning shikoyatlari va takliflariga e'tibor bering, bu sizning biznesingiz uslubini o'zgartiradi. Tanqid ko'pincha salbiy ma'noga ega. Ammo, agar siz muammolarni muammolarga aylantirsangiz, mijozlar ehtiyojlariga mos ravishda biznesingizni yaxshilashingiz mumkin.

Sizning ehtiyojlaringizni tahlil qilishda siz mijozlarning fikr -mulohazalarini so'raganingiz kabi, siz ham mijozlar ehtiyojini qondirish ballari, mijozlar so'rovlari, mijozlar bilan suhbatlar, ijtimoiy tarmoqlardagi so'rovlar yoki mijozlarning shaxsiy fikr -mulohazalari haqidagi elektron pochta xabarlari bilan o'z his -tuyg'ularini o'lchashingiz mumkin.

Agar siz buni takrorlanadigan jarayonga qo'sha olsangiz, tashkilotingizdagi mijozlar tajribasining ahvoli haqida hech qachon qorong'ilikda bo'lmaysiz va uni takomillashtirishda davom etasiz.

Mijozlarning takliflarini jiddiy qabul qiling va dizayn, mahsulot va tizim xatolarini yaxshilash uchun ushbu tavsiyalarga amal qiling. Mijozlarni qo'llab -quvvatlashning muvaffaqiyat ko'rsatkichlarining aksariyati mijozlar tajribasi uchun juda muhimdir va bu mentalitet tashkilotning har bir sohasiga ta'sir qilishi kerak.

4. Mijozlar bilan munosabatlarni tarbiyalash.

Xaridor mahsulot yoki xizmatni sotib olganda, uni darhol ishlatishni va o'z ehtiyojini qondirishni xohlaydi. Ular birinchi soat, hafta yoki bir oy ichida xursand bo'ladimi, ularning kelajakdagi ehtiyojlari haqida doimo o'ylash muhim.

Xaridorlarning xariddan keyingi hayajonini yo'qotib qo'yishi va oxir-oqibat chalkashib ketishining oldini olish uchun faol munosabatlarni o'rnatish zarur. Agar mijozlar sizdan eshitishni to'xtatsa va siz ulardan eshitmasangiz, bu ularning hayoti xavf ostida ekanligining yomon belgisi bo'lishi mumkin.

Kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatish tuzilmasi va aloqa strategiyalarining kombinatsiyasi bilan mijozlar munosabatlarini hal qiladi. Mijozlarning uzoq muddatli ehtiyojlarini qondirish va mijozlarni ushlab turish, mijozlarga xizmat ko'rsatish guruhini tuzish, sodiq mijozlarga mukofotlar va sovg'alar bilan minnatdorchilik bildirish, mahalliy tadbirlarni o'tkazish, xodimlarni ajratib ko'rsatish, mahsulot yangiliklari va yangiliklari haqida xabar berish. Xususiyatlari.

5. Mijozlarning to'g'ri ehtiyojlarini qondirish.

Mijozlarni sizning biznes guruhingizdan chiqarib tashlash, mijozlar ehtiyojlarini qondirish uchun qarama -qarshi bo'lib tuyulishi mumkin. Biroq, kimning ehtiyojlarini qondirish mumkinligini va kimning uddasidan chiqa olmasligini tushunish, to'g'ri muammolarni hal qilishda muhim qadamdir. Mijozlarning barcha ehtiyojlari bir xilda ko'rib chiqilishi mumkin emas va kompaniya qanday muammolarni hal qila olishini va ularning tasavvuriga mos kelmaydigan muammolarni tan olishi kerak.

To'g'ri mijozlar ustuvorliklarini topish, xaridorlarni yaratish va iste'molchilarning tendentsiyalarini ochish, mijozlarning uzoq muddatli saqlash usullarini ko'rib chiqish, kompaniyaning aniq tasavvurini yaratish, qimmatli mijozlarga birinchi darajali mijozlarga xizmat ko'rsatish va sizning ideal xaridoringiz bilan ijtimoiy tarmoqlarda muloqot qilish. savollar, sharhlar va takliflarni yozib oling.

Muvaffaqiyatli startaplar, g'isht va ohak do'konlari va Fortune 500 kompaniyalari mijozlarning ehtiyojlarini hal qiladi va birinchi o'ringa qo'yadi, ular ishlab chiqarish tendentsiyalarini o'rnatadi.

6. Buyuk mijozlarga xizmat ko'rsatish.

Agar muammo yuzaga kelsa, sizning mijozlaringiz uni hal qilishni va jarayonda o'zlarini eshitishni xohlashadi. Bu ularning ehtiyojlarini hamdardlik bilan qondirishdan boshlanadi, lekin shu bilan birga, qo'llab -quvvatlash jarayonini oson va ular uchun qulay bo'lgan kanalda o'tkazish kerak.

Mijozlarning ba'zi ehtiyojlari vaqtni sezadi va telefon yoki suhbat orqali zudlik bilan muloqot qilishni talab qiladi. Boshqalar esa unchalik tanqidiy emas va ularni oddiy tezlikda hal qilish mumkin. Keling, mijozlarga xizmat ko'rsatish turlarini va ularning har biri sizning jamoangizning mijozlar ehtiyojlarini qondirish qobiliyatini qanday optimallashtirilishini ko'rib chiqaylik.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish turlari

1. Elektron pochta
2. Telefon
3. Suhbat
4. Ijtimoiy tarmoqlar
5. Shaxsan
6. Qayta qo'ng'iroq xizmati
7. Mijozlarga o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish
8. Interaktiv virtual yordamchi
9. Birlashtirilgan mijozlarga xizmat

1. Elektron pochta

Elektron pochta mijozlarga xizmat ko'rsatishning eng asosiy shakllaridan biridir. Bu mijozlarga o'z muammolarini to'liq tasvirlab berishga imkon beradi va suhbatni avtomatik ravishda zanjirga yozib qo'yadi. Iste'molchilar o'z muammolarini faqat bir marta tushuntirishlari kerak, vakillar esa qo'shimcha ma'lumot talab qilmasdan muhim holatlar haqida ma'lumot berishlari mumkin.

E -pochta mijozlarning ehtiyojlari uchun ishlatiladi, ular darhol hal qilinmaydi. Mijozlar o'z savollarini berishlari, ishga qaytishlari va xizmat vakili yechim topgandan so'ng, ishga qaytishlari mumkin. Telefon yoki suhbatdan farqli o'laroq, vakil ularga javob topguncha kutib o'tirishning hojati yo'q.

E -pochtaning cheklanishlaridan biri bu aniqlik yo'qligi. Ba'zi mijozlar o'z muammolarini tasvirlab berishda qiynalishadi, ba'zi xizmat vakillari esa echimlarni tushuntirishga qiynalishadi. Agar muammo juda murakkab bo'lsa, bu ko'p vaqt talab qiladigan to'siqlarni keltirib chiqaradi. Qisqacha tushuntirish yoki hal qilishni talab qiladigan oddiy muammolar uchun xavfsiz bo'lish uchun elektron pochtadan foydalaning.

2. Telefon

Qachonki xaridorlar darhol javob berishni talab qiladigan muammolarga duch kelsalar, telefonlardan foydalanish eng yaxshi vositadir. Telefonlar xaridorlarni to'g'ridan -to'g'ri vakillar bilan bog'laydi va xaridor bilan korxona o'rtasida insoniy munosabatni yaratadi. Ikkala tomon ham bir -birining ohangini eshitadilar va vaziyatning og'irligini baholaydilar. Bu insoniy element mijozlarning yoqimli taassurotlarini yaratishda asosiy omil hisoblanadi.

Xafa bo'lgan yoki g'azablangan xaridor bo'lsa, telefonlar eng foydali bo'ladi. Bu mijozlar, ehtimol, xafa bo'lishadi va sizning jamoangizdan individual echim taklif qilishni talab qilishadi. Sizning jamoangiz mijozni xushnud etish va qimmatlashuvlarning oldini olish uchun yumshoq muloqot ko'nikmalaridan foydalanishi mumkin. Bu javoblar telefonda haqiqiyroq ko'rinadi, chunki vakillarning javobni shakllantirishga vaqti kam.

Telefonni qo'llab -quvvatlashda eng ko'p uchraydigan kamchilik - kutish vaqti. Mijozlar to'xtatib qo'yishni yomon ko'radilar va bu xaridorlarning ishdan chiqishining hal qiluvchi omilidir.

3. Suhbat

Chat mijozlarga xizmat ko'rsatishning eng moslashuvchan kanallaridan biridir. U katta hajmdagi oddiy muammolarni hal qilishi yoki murakkab masalalarni batafsil qo'llab -quvvatlashi mumkin. Tadbirkorlar suhbatning ko'p qirraliligi hamda mijozlarga xizmat ko'rsatish vakillarining samaradorligini oshirishi tufayli qabul qilishni davom ettirmoqdalar.

Mijozlarning ehtiyojlarini hal qilish haqida gap ketganda, chat yordamida deyarli har qanday muammoni hal qilish mumkin. Oddiy va keng tarqalgan savollarga mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonini avtomatlashtiradigan chat -botlar yordamida javob berish mumkin. Ilg'or yo'l to'siqlari uchun vakillar muammolarni aniqlash va hal qilishda yordam berish uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish vositalarini suhbat dasturiga birlashtirishi mumkin.

Chat cheklovlari elektron pochtaga o'xshaydi. Biroq, o'zaro aloqa jonli ekan, ikki tomon o'rtasida aniqlik yo'qligi muammolarni bartaraf etishga jiddiy ta'sir ko'rsatishi mumkin. Avvalgi suhbat vakili sifatida men xaridor bilan bir sahifaga kirishga qiynalgan paytlar ko'p bo'lgan. Muammoni hal qilgan bo'lsak ham, bu noto'g'ri aloqa mijozning tajribasiga salbiy ta'sir ko'rsatdi.

4. Ijtimoiy tarmoqlar

Ijtimoiy media - bu mijozlarga xizmat ko'rsatishning nisbatan yangi kanali. O'n yildan oshiq vaqt mobaynida mavjud bo'lsa -da, endi korxonalar uni xizmat ko'rsatishning qulay varianti sifatida qabul qila boshlaydilar. Buning sababi, ijtimoiy tarmoqlar mijozlarga muammo haqida darhol xabar berishlariga imkon beradi. Va bu hisobot ochiq bo'lgani uchun, mijozlarga xizmat ko'rsatish guruhlari mijozning muammosini hal qilishga ko'proq intilishadi.

Ijtimoiy tarmoqlar ommaviy muloqot uchun ajoyib kanal bo'lib, bu biznes inqirozi paytida ayniqsa foydali. Inqiroz yuz berganda, mijozlaringizning mahsulot va xizmatlarga bo'lgan ehtiyojlari sizning tashkilotingizning asosiy tashvishiga aylanadi. Ijtimoiy tarmoqlar mijozlaringiz bilan ommaviy muloqot qilishning samarali vositasidir. Ijtimoiy media inqirozini boshqarish rejasi bilan sizning jamoangiz mijozlar ehtiyojlarini qondirishni qiyin vaziyatlarda ham davom ettirishi mumkin.

Ijtimoiy media mijozlarga xizmat ko'rsatishning boshqa turlaridan farq qiladi, chunki u xaridorga eng ko'p imkoniyatlar beradi. Iste'molchilar shoshilinch ehtiyojlarga ega bo'lishadi va sizning hisobingizdan tezkor javob kutishadi. Ushbu turdagi xizmatlar katta imkoniyatlarni taqdim etsa -da, mijozlar talabini qondirish uchun vakillaringizga katta bosim o'tkazadi. Muntazam qo'llab -quvvatlashni taklif qilishdan oldin, sizning jamoangiz ijtimoiy tarmoqlarni boshqarishning tegishli vositalari bilan jihozlanganligiga ishonch hosil qiling.

5. Shaxsda

Mijozlarga xizmat ko'rsatishning eng qadimgi shakli sifatida siz mijozlar bilan shaxsan ishlashni yaxshi bilasiz. G'isht va ohak do'konlari bo'lgan brendlar ushbu xizmatni o'z joylari yaqinida yashaydigan xaridorlarga taklif qilishlari kerak. Bu qulaylik ehtiyojini qondiradi, chunki xaridor mahsulotni onlayn xizmat orqali kompaniyaga jo'natmasdan sotib olishi va qaytarishi mumkin.

Mijozlarga shaxsiy xizmat ko'rsatish kuchli xizmat ko'rsatuvchi xodimlari bo'lgan korxonalar uchun juda yaxshi. Maxsus xodimlarsiz, sizning mijozlarga xizmat ko'rsatish guruhingiz mijozlaringizning mahsulot yoki xizmat ehtiyojlarini qondira olmaydi. Muvaffaqiyatli jamoalarda mijozlarga yuqori darajada xizmat ko'rsatishga qaror qilgan vakillar bor.

5. Qayta qo'ng'iroq xizmati

Ba'zida bu sizning biznesingiz qanchalik tez yechim topishi haqida emas, balki xizmat tajribasini qanchalik samarali amalga oshirishingiz mumkin. Masalan, aytaylik, xaridorda narx haqida oddiy savol bor, unga javob berish uchun bir necha daqiqa vaqt ketadi, lekin ular telefon xizmatini kutish vaqti 15 daqiqadan oshadi. Bu mijozni vakil bilan gaplashishdan ko'ra ko'proq vaqtni ushlab turishga majburlashning o'rniga, siz qo'ng'iroqni qaytarish xizmatini taklif qilishingiz mumkin, bu erda sizning guruhingiz mijozga keyingi vakili bilanoq bog'lanadi.

Bu turdagi xizmatlar qulay bo'lgan yana bir holat-elektron pochta va jonli chat kabi matnga asoslangan vositalar. Ba'zi hollarda, bu kanallar muammolarni bartaraf etish uchun ideal emas va agar ish boshqa platformaga o'tkazilmasa, ishqalanishga olib kelishi mumkin. Qo'ng'iroq qilish xizmatining mavjudligi mijozlarga vakillar bilan to'g'ridan -to'g'ri gaplashish vaqtini belgilashga imkon beradi, ayniqsa ular o'z ishlarida muvaffaqiyat qozonmayotganini his qilsalar. Qo'llab -quvvatlovchilar butunlay yangi qo'llab -quvvatlash chiptasini yaratish o'rniga, suhbatni yanada samarali kanalga o'tkazadilar.

6. Xaridorlarga o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish

O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish sizning mijozlaringizni qo'llab-quvvatlash guruhidan mustaqil ravishda muammolarni hal qilishni o'rgatadi. Qachonki yordamga muhtoj bo'lsangiz, sizning kompaniyangizga qo'ng'iroq qilish yoki elektron pochta orqali xabar yuborish o'rniga, mijozlar sizning ma'lumotlar bazangizga borib, muammolarni o'z -o'zidan hal qilishga yordam beradigan manbalarga kirishlari mumkin. Bu nafaqat xaridorlarga tezroq yechim topishiga, balki ularni jamoangiz bilan chipta ochishdan qutqaradi. Bu tajribani rasmiy qo'llab -quvvatlash qutisiga o'xshatmaydi va sizning mijozlaringiz o'zlari hal qila oladigan tez to'siqlarga o'xshaydi.

O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish sizning jamoangiz samaradorligi uchun ham foydalidir. Agar ko'proq mijozlar sizning ma'lumotlar bazangizdan foydalansa, kamroq sizning jamoangizga qo'ng'iroq qiladi yoki elektron pochta orqali yordam so'raydi. Bu sizning vakillaringizni bo'shatib, uzoqroq majburiyatni talab qiladigan murakkab xizmat holatlariga e'tiboringizni qaratadi.

7. Interaktiv virtual yordamchi

Chatbotlar endi mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi guruhlar o'zlarining texnologik mahoratini ko'rsatish uchun foydalanadigan yangilik emas. Endi ular qo'llab-quvvatlash strategiyasining ajralmas qismidir, chunki ular oddiy, savol-javob botlaridan ko'ra interaktiv virtual yordamchilarga o'xshaydi. Bugungi chat-botlar mijozlarning ehtiyojlarini izohlaydigan va odamlarga bosqichma-bosqich echimlarni olib bora oladigan innovatsion AI texnologiyasi bilan ta'minlangan.

Yuqoridagi rasmda bugungi virtual yordamchilar qanchalik foydali bo'lishi mumkinligi haqidagi mukammal misol ko'rsatilgan. Bunday vaziyatda xaridor yangi mashinasidan foydalanishni o'rganmoqda - bu mahsulot odatda o'ziga xos xususiyatlar va keng qo'llanma. Yangi foydalanuvchilarga avtomobilning asosiy xususiyatlarini o'rganishga yordam berish uchun ushbu brend virtual yordamchi tomonidan uyushtirilgan kengaytirilgan reallik turini taklif qiladi. Foydalanuvchi kamerasini mashinaning turli qismlarida aylantirishi kerak va chatbot ularga bilishi kerak bo'lgan hamma narsani aytib beradi.

Bu kabi interaktiv xususiyatlar shuni ko'rsatadiki, siz nafaqat mahsulot ishlab chiqarishga ko'proq sarmoya kiritasiz. Siz xaridorlarni qanday qo'llab -quvvatlashingiz va ularning hayotini engillashtiradigan qanday xizmatlardan foydalanishingiz mumkinligi haqida o'ylayapsiz. Mijozlar mijozlarga xizmat ko'rsatishning bunday turiga e'tibor berishadi va bu ko'pchilik sizning biznesingizga qaytishiga sabab bo'lishi mumkin.

8. Mijozlarga birlashtirilgan xizmat

Birlashtirilgan xizmatni sizning brendingiz mijozlar tajribasidan og'riqli nuqtalarni olib tashlash uchun qiladigan barcha kichik narsalar deb ta'riflash mumkin. Bularning ba'zilari, masalan, xaridorlarga muhim yangilanishlar yoki e'lonlar haqida xabar beradigan avtomatlashtirilgan axborot byulletenlarini yuborish kabi faol, ba'zilari esa, kimdir sizning jamoangizga salbiy fikr bildirganda, mijozlar muvaffaqiyati menejerini ping qilish kabi.

Bu og'riqli nuqtalar kichik bo'lib tuyulsa -da, agar ular nazorat qilinmasa, vaqt o'tishi bilan ular qo'shilib ketadi. Ushbu ishqalanish nuqtalarini olib tashlashning eng yaxshi usuli - mijozlar bazasini ko'paytirishda avtomatlashtirishni qo'llash. Chiptalarni sotish tizimlari, yordam stollari va ish oqimlari kabi mijozlarga xizmat ko'rsatishning avtomatlashtirilgan vositalari sizning jamoangizga mijozlar talabining ortib borishiga yordam beradi. Bu texnologiya sizga mijozlar xizmatining bir xil darajasini saqlab turishga imkon beradi, hatto ko'p odamlar sizning biznesingizga yordam so'rab murojaat qilsa ham.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishning "eng yaxshi" turi yo'q. Birgalikda ishlatilganda, har bir vosita boshqasini maqtaydi va umumiy ish faoliyatini optimallashtiradi. Bu sizning mijozlaringiz uchun ko'p kanalli tajribani yaratadi, bu esa ularni yana qaytib kelishiga imkon beradi.

Shunga qaramay, mijozlarga xizmat ko'rsatish reaktiv ekanligini ta'kidlash kerak. Siz qila oladigan eng yaxshi narsalardan biri bu mijozlar ehtiyojlarini faol ravishda hal qilish va tajribangizni yaxshilashni davom ettirish uchun yuzaga keladigan muammolar turiga qarab o'rganishni davom ettirishdir.

Tahrirlovchidan eslatma: Bu xabar dastlab 2020 yil sentyabr oyida nashr etilgan va to'liqligi uchun yangilangan.